经济贸易www.manbetx5.com电子商务专业学生在京东跟岗实习系列报道之四
商贸学子入职京东客服,热情服务全国消费者
发布时间:2017-10-16   浏览次数:   发布人:宣统处

10月10日,经过严格而又紧张的考试,我校经济贸易www.manbetx5.com15级电子商务专业128名学生全部通过京东客服总部组织的入职考核,正式入职京东客服专员岗位,开始为全国消费者提供网络在线咨询、电话咨询、订单追踪查询等客户服务。


经济贸易www.manbetx5.com安排专业课教师到现场进行了观摩和指导,在几千名客服人员忙碌的身影中,我校学生已经完全融入的京东客服群体中,分不清是老员工还是实习生。大部分学生入职第一天既激动又紧张,激动的是终于可以独立“上岗”面对客户了,紧张的是怕由于自己知识和经验不足,服务不到位,解决不了客户问题。这其中也发生了一些趣事,如有学生在上岗接第一个电话时,超级紧张,可以明显感觉到自己的手在颤抖,平时的口才在一瞬间消失的无影无踪,语无伦次。经过短暂的适应后,这位学生当天上午共接受了35位客户咨询,超额完成了任务,受到小组表扬。有几位女生在第一天的工作中,被一些素质不高的客户直接骂哭了,经过小组主管的开导后又马上调整情绪投入到紧张中的工作。入职后,我校128名学生总体上表现优秀,适应较好,个别同学在一天之内打出150多个有效电话,完全达到了熟手的水平。




128位在校学生经过京东客服务总部仅仅20天的培训就实现华丽转身,成为中国电商巨头京东客服前线冲锋陷阵的战士,里面有何诀窍?带着这个问题,经贸www.manbetx5.com指导教师宋秋艳、周南、王艳云等老师先后深入到工作现场、员工宿舍与学生进行深入交流,学生们普遍反映京东培训内容非常适用,实战化程度高,这为学校今后的课程改革提供了启示。京东对学员20天的培训主要内容有集中在以下方面:

一是打字速度训练:客户服务工作经常要求和客户在线沟通,所以京东要求客服人员入职之前必须进行打字速度培训,最低标准为40字/分钟,优秀标准为60字/分钟及以上。

二是话术培训:客户工作就是沟通工作,因此说话的技巧性要求就比较高。说话的技巧,可以更加完善的表达出自己的意愿,收获到良好的结果;京东利用大数据对历年来积累的客服资料进行分析整理,形成内部保密的话术手册,通过培训,可以让客服人员可轻松应对绝大多数客户的问题。

三是软件操作培训。京的客服人员在全国有几万人,客服工作是通过先进的信息软件来管理的。京东内部的客户软件主要是CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划),通过这两个软件来自动下达客服任务和进行客服工作质量考核。客服人员的工作安排就是公司通过软件安排来的,其工作过程也会被录音记录,作为绩效考核的重点依据。

四是产品知识培训:京东销售的产品十几万种,而客服人员主要是和客户就产品销售、物流配送方面的信息进行沟通和咨询的。京东客服总部根据产品类别来安排客服人员的工作,因此客服人员必须熟悉相应的产品知识。

五、职业素养和公司价值观培训:公司非常重视员工的职业道德,公司强调团队合作、永不服输的精神,同时也强调回报社会,正道经营。

正是通过上述五个方面高强度的精准培训,我们的128名学生才能在短时间内(9.20-10.10)由门外汉迅速转变为合格的客服工作人员,真刀真枪的在京东商城这家中国最大的自营电子商务公司客服系统一线战斗,为中国电子商务的发展贡献我校的智慧,服务全国消费者,引领消费新潮流。

通过和京东这样的世界五百强企业进行校企合作,我们的学生学到了大量学校学不到的知识和技能,同时也拓宽了学生和教师的视野,学生们非常感谢学校和经贸www.manbetx5.com给他们提供了这样好的实习平台。他们表示一定会努力工作,用自己的知识和技能为学校争光。在为学生们快速成长高兴的同时,我们的指导教师也进行了不断地思考,这些思考希望能对学校的质量立校,特色兴校有所帮助,具体如下:

一是要深化课程改革。我校的三年100门课程改革任务已经取得了显著的成效,但仍有其他上百门课还没有启动改革。我们认为课改关键是解决“教什么、怎么教、效果如何测定”三个大问题。“教什么”与教材的选用有非常大的关系,国内任何一部教材都不可能面面俱到,现在校内指定使用规划教材,而规划教材并不一定是为我校相关专业教学而编写的,这个问题如何处理?真正好的教材是综合各类教材的优点的自编教材,所以不能否定一些优秀的自编教材,甚至要鼓励自编教材,这样才有特色。

二是要完善实训条件。在京东现场指导学生的过程中,有些学生反映在京东的20多天里面学到的技能比学校两年时间学的还多,这话听到我们教师心里不好受。反思之余,我们认为最大的问题在于学校的实训条件不完善,我们有国内一流的硬件设施,几万平方米的实训场所,然而一些基本软件和实训设备还不完善,导致实训设施利用率不高,学生技能训练强度无法保证,当然就会出现学生那样的观点。

三是要积极对接名企。这次能和京东合作,经贸www.manbetx5.com邓子云院长功不可没,正是经过邓院长的努力,让我们的学生有机会到京东这样的名企实习。京东管理规范,流程科学,制度严密,我们学生在那儿实习不但可以学到许多知识和技能,同时也对他们业务流程的各个环节有所接触和了解,对今后的就业和工作肯定会有积极的加分作用,希望学校今后多和名企对接,为我们的学生搭建更多优秀的实习平台,为他们今后的择业和职业发展打下一个良好基础。




供稿 经济贸易www.manbetx5.com 聂裕鹏)